Was ist ein Call-Center-Agent?
Call-Center-Agenten sind unter vielen Namen bekannt. So werden sie auch als Customer-Care-Agent, Service Agent, Telefonverkäufer oder Telefonisten bezeichnet. Call-Center-Agenten werden im Onlinehandel, bei Versicherungen, in Servicecentern und großen Unternehmen zur Kundenberatung und -betreuung gebraucht und finden somit vielseitige Einsatzmöglichkeiten. Ihre Einsatzzeiten können hierbei sehr stark variieren und auch Schichtdienst erforderlich machen, da in manchen Bereichen Kunden rund um die Uhr betreut werden müssen, beispielsweise in der Schadensaufnahme von Versicherungen. Callcenter-Mitarbeiter haben hierbei gemein, dass sie am Telefon arbeiten und Kunden im Inbound oder Outbound beraten. Hierbei bieten Sie Service und Produkte an, unterstützen bei Problemen oder kümmern sich um die Neukundenakquise.
Das Inbound konzentriert sich hierbei auf alle eingehenden Anrufe. Der Callcenter-Mitarbeiter kontaktiert den Kunden nicht selbst, sondern hilft Anrufenden bei ihren Anfragen weiter. Dies können Produktbestellungen, Beratungsfragen oder auch Servicetelefonate sein. Auch beim Umtausch und bei der Reklamation von Produkten können Inbound Call-Center-Agenten unterstützen. Im Outbound rufen die Call-Center-Agenten den Bestandskunden oder potenzielle Kunden an. Hierbei kümmern sie sich sowohl aktiv um die Neukunden-Akquise und versuchen, Produkte oder Dienstleistungen zu bewerben. Sie pflegen jedoch auch den vorhandenen Kundenstamm und rufen bestehende Kunden an, um diese beispielsweise über Vertragsänderungen, neue Produkte oder Anpassungen im Sortiment zu informieren. So sollen die Kundenbindung erhöht und die Verkaufszahlen gesteigert werden.
Call Center JobsArbeiten als Call-Center-Agent
Aufgaben und Tätigkeiten von Call-Center-Agenten
Call-Center-Agenten im Inbound nehmen Kundenfragen via Telefon, Videotelefonie, E-Mail oder Chat entgegen und beantworten diese. Hierbei kennen sie sich mit den angebotenen Produkten und Dienstleistungen, Verträgen und Rechnungen gut aus und nutzen spezielle Informationssysteme, um die Kundendaten zu verwalten. Sie nehmen auch Bestellungen oder Reklamationen entgegen und führen Vertragsabschlüsse durch. Der Call-Center-Agent kümmert sich um gewünschte Vertragsanpassungen, beantwortet Fragen zur Mitgliedschaft und unterbreitet Angebote, die dem Kunden weiterhelfen könnten. Hierbei ist das aktive Ansprechen von Produkten und Dienstleistungen wichtiger Teil der Kommunikations- und Werbestrategie, um Umsatzzahlen zu erhöhen.
Bei ihrer Arbeit müssen Call-Center-Agenten Sachverhalte protokollieren und können so wertvolle Informationen für das Marketing bereitstellen. Auch die enge Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen ist wichtig, beispielsweise der Debitorenbuchhaltung, dem Vertriebsinnendienst oder der IT-Abteilung. So können Kunden bei speziellen Anliegen entweder an eine andere Stelle weitergeleitet werden oder aber der Call-Center-Agent kann bei Fachfragen Rat an anderer Stelle einholen. Auch um die Datenpflege und -kontrolle kümmert sich ein Callcenter-Mitarbeiter. Er prüft, ob Anschrift und Name sowie Telefonnummer und Erreichbarkeit des Kunden noch korrekt sind, und stellt so sicher, dass auch die Stammdaten für die Mitarbeiter im Outbound korrekt sind.
Die Mitarbeiter im Outbound sind im Gegensatz zum Inbound-Bereich für das aktive Ansprechen von neuen und bestehenden Kunden verantwortlich. Sie beraten potenzielle Neukunden und versuchen, diese als Stammkunden zu gewinnen. Gerade der erste Anruf ist entscheidend für den Call-Center-Agenten, da er hier den Kunden mit viel Kommunikationsgeschick und Überzeugungskraft von der Qualität der eigenen Produkte und Dienstleistungen überzeugen soll. Auch führt der Outbound-Mitarbeiter Gespräche zu Serviceleistungen und informiert Kunden aktiv darüber, falls sich ihre Vertragsbedingungen ändern oder Anpassungen erforderlich sind. Auch im Outbound kümmern sich Mitarbeiter um Reklamationen und Anfragen von Kunden, die möglicherweise schon auf einen Rückruf warten. Manche Call-Center-Agenten im Outbound verkaufen jedoch keine Produkte und Dienstleistungen. Sie führen Meinungsumfragen durch und versuchen, ein Bild von der Stimmung der Verbraucher zu erhalten.
Im Call-Center zu arbeiten, bedeutet heute jedoch nicht automatisch, nur zu telefonieren. Viele Callcenter-Mitarbeiter beantworten E-Mails oder kommunizieren über soziale Netzwerke mit Kunden. Andere sind ausschließlich im Chat eingesetzt, um Kundenanfragen, die beispielsweise über die Unternehmens-Website eingehen, schriftlich in Echtzeit zu beantworten. Den Kunden individuell zu beraten und ihm schnelle Hilfestellung zu geben, stehen hierbei im Vordergrund.
-
In diesen Branchen können Call-Center-Agenten arbeiten
Call-Center-Agenten finden eine Anstellung in unzähligen Wirtschaftszweigen, die Waren oder Dienstleistungen an Endverbraucher vertreiben und die ihren Kunden zur Kommunikation verschiedene Wege, wie Telefon, Chats, E-Mail oder Social-Media-Kanäle anbieten. Das sind beispielsweise Unternehmen in den folgenden Bereichen:
- Onlinehandel
- Transport und Verkehr
- Telekommunikation
- Stromversorgung
- Reiseveranstalter
- Banken
- Versicherungen
Zudem werden Call-Center-Agenten in Marktforschungsinstituten eingesetzt, wo sie Kunden anrufen und Meinungsumfragen durchführen.
-
Typische Arbeitsorte für Call-Center-Agenten
Call-Center-Agenten werden hauptsächlich in Callcentern sowie in Kontaktcentern beschäftigt, sie sind aber auch in Service- und Kundencentern im Handel, in der Industrie und in der Dienstleistungsbranche tätig. Zu den typischen Arbeitsorten von Call-Center-Agenten zählen:
- Großraumbüro
- Einzelarbeitsplatz
- Kabine
- Homeoffice
-
Arbeitszeiten
Laut Kollektivvertrag beträgt die Normalarbeitszeit eines Call-Center-Agents 40 Stunden pro Woche ohne Ruhepausen (Quelle: wko.at, Stand: Oktober 2022). Call-Center-Agenten werden in vielen Bereichen zu unterschiedlichsten Zeiten eingesetzt. Ob Online-Versandhandel, Schadensannahme der Versicherung oder Online-Ident-Verfahren, manche Unternehmen bieten ihre Services rund um die Uhr an und benötigen ausreichend verfügbare Mitarbeiter im Schichtdienst, um alle Zeiten abzudecken. Ein Call-Center-Agent muss deshalb bei der Jobsuche insbesondere auf die erwarteten Arbeitszeiten schauen, um eine Beschäftigung zu finden, die zu seinen Vorstellungen passt. So werden Call-Center-Agenten regelmäßig im Schichtdienst eingesetzt. Wer nicht im Schichtdienst arbeiten möchte, findet bei vielen Unternehmen auch Jobs als Call-Center-Agent, die zu regulärer Tagesdienstzeit tätig werden. Insbesondere Call-Center-Agentinnen arbeiten oft in Teilzeit. In Kombination mit Homeoffice, das viele Call-Center-Betreiber ihren Mitarbeitern anbieten, ist dies eine gute Möglichkeit, Beruf und Privatleben in Einklang zu bringen und beispielsweise nach der Karenzzeit wieder ins Berufsleben einzusteigen.
Arten von Call-Center-Agenten
Hauptsächlich wird bei Call-Center-Agenten nach Inbound und Outbound unterschieden. Im Inbound werden sämtliche eingehenden Anrufe oder E-Mails bearbeitet, während im Outbound aktiv Kontakt zu neuen Kunden sowie Bestandskunden aufgenommen wird. Eine weitere Unterscheidung kann jedoch noch nach der Branche oder dem Bereich vorgenommen werden, in welchem der Call-Center-Agent tätig ist, beispielsweise Versicherungen, Beratung und Verkauf. Diese sind jedoch nicht einheitlich, sodass immer ein Blick in die genaue Stellenausschreibung erforderlich ist, um zu erfahren, welche Art von Callcenter-Mitarbeiter gesucht wird.
Gehalt eines Callcenter-Mitarbeiters
Das Mindestgehalt eines Call-Center-Agenten ist im Kollektivvertrag für Angestellte in Telekom-Unternehmen festgelegt. Demnach erhalten Berufseinsteiger monatlich mindestens 1.470 € brutto bei insgesamt 14 Monatsgehältern und einer regulären 40-Stunden-Woche (Quelle: berufslexikon.at, Stand: Oktober 2022). Das durchschnittliche Monatsgehalt eines Callcenter-Mitarbeiters liegt bei 1.805 € brutto (Quelle: lohnanalyse.at, Stand: Oktober 2022). Die genaue Höhe des Gehalts kann jedoch von unterschiedlichen Faktoren abhängen und beispielsweise durch Schichtzuschläge deutlich aufgebessert werden. So sind es beispielsweise die folgenden Aspekte, die das Gehalt beeinflussen:
- Größe und Art des Unternehmens
- Branche und Industriezweig
- Grad des erforderlichen Fachwissens für die Tätigkeit
- Qualifikation des Mitarbeiters, beispielsweise IT- oder Fremdsprachenkenntnisse
- Persönliches Verhandlungsgeschick
Gerade in Branchen und Unternehmen, in welchen ein hohes Fachwissen gefragt ist, kann eine besondere Vorbildung erforderlich sein, die dann auch die Höhe des Gehalts beeinflusst.
Qualifikationen und Fähigkeiten
Diese Ausbildung benötigen Call-Center-Agenten
Um als Call-Center-Agent zu arbeiten, ist keine besondere Ausbildung erforderlich. Jeder, der in diesem Bereich tätig werden möchte und die Bereitschaft zur Einarbeitung mitbringt, kann hier Fuß fassen. Auch ist vorherige Berufserfahrung in einem Call-Center regelmäßig nicht erforderlich. Die intensive Einarbeitung erfolgt meist direkt am Arbeitsplatz durch betriebsinterne Schulungen, beispielsweise durch andere Callcenter-Mitarbeiter.
Eine gute Grundlage für den Beruf des Call-Center-Agenten ist eine kaufmännische oder wirtschaftliche Ausbildung. Diese kann beispielsweise an einer Fachschule für wirtschaftliche Berufe oder an einer Handelsschule (HAS) absolviert werden. In der Praxis verfügen viele Call-Center-Agenten über einen höheren Schulabschluss und Matura, da in Österreich viele Studenten in Vollzeit oder Teilzeit dem Beruf nachgehen. So bringen gerade Maturanten häufig Fremdsprachenkenntnisse mit, die für die Tätigkeit als Call-Center-Agent in internationalen Unternehmen ebenfalls manchmal erforderlich sind.
-
Weitere Fähigkeiten
Während ein besonderer Schulabschluss oder eine Berufsausbildung nicht erforderlich sind, muss ein Call-Center-Agent über eine Vielzahl kommunikativer und persönlicher Fähigkeiten verfügen, um in seinem Job erfolgreich arbeiten zu können. Eine gute und fehlerfreie Ausdrucksweise in Deutsch – sowohl in mündlicher als auch in schriftlicher Form – sind essenziell. Je nach Branche können bestimmte Fremdsprachenkenntnisse erforderlich sein. Diese ergeben sich aus den genauen Stellenbeschreibungen. In manchen Bereichen ist die Bereitschaft zum Schichtdienst erforderlich. Auch grundlegende PC-Kenntnisse sollten Call-Center-Agenten mitbringen.
-
Soft Skills
Call-Center-Agenten treten fast den ganzen Arbeitstag mit Kunden in Kontakt. Hierzu müssen sie ausgesprochen kommunikationsstark und kontaktfreudig sein und überzeugend und freundlich auftreten. Manchmal brauchen sie starke Nerven, insbesondere im Umgang mit schwierigen oder unzufriedenen Kunden oder bei der Neukundenakquise. Nicht jeder Angerufene freut sich über die Kontaktaufnahme. Hier muss der Call-Center-Agent freundlich und empathisch reagieren und ruhig bleiben. Ein Call-Center-Agent sollte sich rasch in neue Themen einarbeiten können, sorgfältig und effizient arbeiten und ein gewisses Verkaufstalent mitbringen. Auch Spaß an der Arbeit mit Kunden sowie in der Beratung sind hier von Vorteil, um langfristig Freude am Job eines Call-Center-Agenten zu haben.
Vorteile für Call-Center-Agenten bei Randstad
Bei Randstad liegt uns nicht nur am Herzen, dass du einen Job findest, der perfekt zu deinen Kompetenzen und Interessen passt. Wir stellen auch sicher, dass du beste Arbeitsbedingungen vorfindest, damit du in deinem Wunschjob dein volles Potenzial entfalten kannst.
-
Diese Benefits darfst du als Call-Center-Agent bei Randstad erwarten
Als Call-Center-Agent bei Randstad profitierst du von einer Vielzahl von Benefits. Hierzu zählen unter anderem:
- Leistungsgerechte Bezahlung nach Kollektivvertrag
- Gute Übernahmechancen durch Geschäftspartner
- Umfangreiche Sozialleistungen, inkl. Urlaubsgeld
- Gratis Online-Weiterbildungen
- Gesundheitsvorsorge durch Werksarztzentrum
- Mitarbeiterrabatte im Rahmen von Corporate Benefits
Weitere Informationen zu den Vorteilen, die Randstad seinen Mitarbeitern bietet.
-
Kostenlose Weiterbildungen
Bei Randstad liegt uns deine persönliche Entwicklung am Herzen. Vielleicht stehst du gerade am Beginn deiner Karriere oder suchst nach Orientierung. Dann könnte dir unsere kostenlose Karriereberatung weiterhelfen: Sprich mit einem Mitarbeiter einer Randstad-Niederlassung über deine beruflichen Wünsche und individuellen Fähigkeiten. Unser Bewerbungsratgeber verrät dir zudem, wie du dich optimal auf ein Bewerbungsgespräch vorbereitest. Wenn du nach einer spezielleren Fortbildung suchst, dann wirst du in unserem e.learning-Bereich der Randstad-Akademie fündig. Hier stehen dir rund 300 kostenlose Online-Kurse zur Auswahl.
Als Call-Center-Agent profitierst du vielleicht besonders von diesen e.learning-Angeboten:
- Sprachkurse Deutsch und Englisch
- Kommunikation am Telefon
- Emotionsmanagement – Zähle bis 10
- E-Mails schreiben
- Heiße Tipps zur Kaltakquise
- Kundenorientierung
- Gesprächstechniken
Fragen und Antworten
Hier findest du die Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen zum Beruf des Call-Center-Agents.
-
Wie hoch ist das Gehalt von Call-Center-Agenten?
Das tatsächliche Gehalt eines Call-Center-Agents hängt von unterschiedlichen Faktoren ab. Dazu zählen unter anderem die Größe und Art des Unternehmens, die Qualifikation des Mitarbeiters und etwaige Fremdsprachen- oder IT-Kenntnisse sowie die Branche bzw. der Industriezweig. Das durchschnittliche Gehalt eines Callcenter-Mitarbeiters in Vollzeit und bei insgesamt 14 Monatsgehältern liegt bei 1.805 € brutto pro Monat (Quelle: lohnanalyse.at, Stand: Oktober 2022). Der Kollektivvertrag für Angestellte in Telekom-Unternehmen sieht für Call-Center-Agenten ein Mindestgehalt von 1.470 € brutto pro Monat vor (Quelle: berufslexikon.at, Stand: Oktober 2022).
-
Kann man als Call-Center-Agent im Homeoffice arbeiten?
Viele Arbeitgeber ermöglichen Call-Center-Agenten die Arbeit im Homeoffice. Oft arbeiten Call-Center-Agenten jedoch auch in Großraumbüros bzw. in Kabinen in einem klassischen Callcenter. Nähere Angaben zum Arbeitsort finden sich in den meisten Fällen in der Stellenanzeige.
-
Was ist der Unterschied zwischen Inbound und Outbound bei Callcenter-Mitarbeitern?
Oft geht bereits aus den Stellenanzeigen hervor, ob Call-Center-Agents im Inbound oder Outbound tätig sind. Mitarbeiter im Inbound sind dafür zuständig, eingehende Anrufe entgegenzunehmen. Sie werden beispielsweise auch als Service Agents oder telefonische Kundenbetreuer bezeichnet. Call-Center-Agents im Outbound hingegen rufen potenzielle Neukunden oder Bestandskunden direkt an. Daher werden sie auch Telefonverkäufer genannt.
-
Ist der Quereinstieg in den Beruf des Call-Center-Agents möglich?
Da keine spezielle Berufsausbildung für die Tätigkeit als Call-Center-Agent erforderlich ist, ist ein Quereinstieg in vielen Fällen möglich. Der Beruf wird häufig auch von Studenten und Maturanten ausgeübt, die noch über wenig Praxiserfahrung verfügen. Die Einarbeitung erfolgt durch Schulungen direkt vor Ort und nimmt im Regelfall nur wenig Zeit in Anspruch.
